Voordat je een klantenklacht kunt toevoegen dien je hiervoor bestemde "probleemcodes" in te stellen. Ga hiervoor naar probleemcodes
Basisgegevens > Kwaliteitsborging > Leveranciersklachten
- Ga naar het groen gekleurde kader “Vaststeller”
- Nummer van de klacht : klachtnummer automatisch gegenereerd bij het aanmaken van de klacht
- Status: toestand automatisch gegenereerd en afhankelijk van het stadium van de klacht. Onderstaande statussen kunnen voorkomen:
- Nieuwe klacht: aangemaakte klacht die nog niet naar een behandelaar werd verstuurd
- Te behandelen: in afwachting van een actie door de behandelaar
- Te valideren: in afwachting van goedkeuring van de ondernomen actie, door de QA-manager
- Commerciële afhandeling: in afwachting van een commerciële actie
- Geannuleerd: Klacht geannuleerd omwille van een opgegeven reden, annulatie kan enkel gebeuren door de vaststeller van de klacht
- Afgewerkt: volledig afgehandelde klacht
- Vaststeller : dit is de persoon die de klacht vastgesteld heeft.
- Actie door: persoon op dit moment verantwoordelijk voor de voortgang van de actie (is afhankelijk van de status van de klacht)
- Klokje: Vul de datum van de klacht in (vooral van toepassing als een klacht niet op de dag van binnenkomst wordt geregistreerd in Quasydoc)
- Omschrijving kort (verplicht veld) : Geef een korte omschrijving van de Leveranciersklacht, deze informatie verschijnt in het algemeen overzicht en moet dus bondig en duidelijk zijn
- Beschrijving detail: Geef een gedetailleerde beschrijving van de leveranciersklacht. Leg duidelijk uit wat er mis is.
- Leverancier (Verplicht veld) : Selecteer via de knop “Leverancier” de leverancier . Opmerking : Selecteer eerst de leverancier voordat u een product selecteert !! U krijgt dan bij producten enkel die producten die de betreffende leverancier levert.
- Product (Verplicht veld) : Selecteer via de knop “Product” het product waarop de klacht betrekking heeft
- Lotnummer : Vul het lotnummer in voor verdere traceerbaarheid
- Datum levering : Selecteer via de kalender de datum waarop het betreffende product bij de klant geleverd werd.
- Hoeveelheid : Geef de hoeveelheid in waarop de klacht betrekking heeft. Opgelet : herreken de hoeveelheid steeds naar de verkoopseenheid, deze wordt automatisch ingevuld.
- Probleemcode (verplicht veld) : Selecteer via de knop “Probleemcode” een vooraf gedefinieerde code voor het probleem. Deze codes worden beheerd door uw lokale beheerder (Lokaal beheer – probleemcodes).
- Behandelaar (verplicht veld) : Afhankelijk van de probleemcode wordt er een behandelaar geselecteerd, indien u een andere persoon als behandelaar wenst aan te duiden selecteer deze dan via de knop “Behandelaar”.
- Kritisch controlepunt : dit veld wordt automatisch aangevinkt als de geselecteerde probleemcode werd gedefinieerd als een kritisch controlepunt. Opgelet : dit gebeurt pas als de klacht werd opgeslagen of door gestuurd naar de behandelaar.
- Druk op de knop “Behandelaar” om de klacht door te sturen of op de knop “Opslaan” als u nog gegevens wenst toe te voegen of te veranderen vooraleer u ze naar de behandelaar stuurt.
Leveranciersklacht onderzoeken en behandelen door de behandelaar
Beschrijving van de knoppen in het formulier “Leveranciersklacht - behandelaar”
- Opslaan : Slaat de ingegeven informatie op voor verdere verwerking
- Ontvanger : Stuurt de klacht terug naar de ontvanger nadat een reden werd opgegeven
- Quality manager: Stuurt de klacht Quality Manager om de ondernomen actie / reden te verifiëren
- CPA toevoegen : Opent het scherm “Actie” bij corrigerende en preventieve acties. Hier kan direct een uitgebreide corrigerende actie aangemaakt worden.
- Actie toevoegen: Voegt een actie toe ondernomen door de behandelaar
- Historiek : geeft een historiek van het verloop van de leveranciersklacht
- Annuleer : zet een leveranciersklacht stop nadat een reden voor annulatie werd opgegeven
- Sluiten : keert terug naar scherm “Leveranciersklachten” zonder op te slaan
Hoe een leveranciersklacht behandelen ?
- Ga naar het groen gekleurde kader “Behandelaar”, dit is de persoon die de klacht gaat afhandelen.
- Selecteer via de knop “Actie toevoegen” welke actie u ondernomen heeft. Als u bv. een melding doet aan de leverancier en u verwacht een antwoord van de leverancier drukt u daarna op de knop “Opslaan”. Als u een antwoord heeft van de leverancier selecteert u opnieuw via de knop “Actie toevoegen” “antwoord van leverancier”. Blijf de nodige stappen ondernemen totdat de klacht voor u voldoende behandeld is. Het verloop van de acties wordt bijgehouden onder de hoofding “Actie”.
- Corr. Actie Lev. (verplicht veld) : Omschrijf de ondernomen actie (bij voorkeur door de leverancier) om het probleem in de toekomst te vermijden.
- Opmerking : geef in dit veld de details m.b.t. de gevonden resultaten zoals oorzaak, ondernomen acties, …
- Druk op de knop “Quality Manager” om de klacht door te sturen, indien u meer informatie wenst of de klacht niet kan behandelen drukt u op de knop “Vaststeller”
Ondernomen actie verifiëren door de Quality Manager
Hoe een actie verifiëren ?
- Ga naar het groen gekleurde kader “QM”
- Druk op de knop “Verificatie OK” indien de klacht correct en doeltreffend behandeld werd
- Druk op de knop “Verificatie NOK” indien de klacht niet correct behandeld werd. Vul het verplicht veld "Opmerking” in.
